Brian Heumann Consulting

Google hat gestern sein neues Interface auf google.com live geschaltet. Wenn man die Seite www.google.com zuerst aufruft, dann erscheint zunächst ein reduziertes Interface, das die Suche deutlich in den Mittelpunkt stellt. Nach ein paar Sekunden blenden sich dann mit einem Fade Effekt die weiteren Optionen ein.

Ich finde das neue Interface ganz gelungen, weil es die Hauptaufgabe - das Suchen - besser als vorher unterstützt: geht man zielstrebig zur Suche, dann interessieren die anderen Optionen wenig. So konzentriert sich das minimalistische User Interface  ganz auf die (Such-)Aufgabe und stellt alle weiteren Störungen ab. Auch für neue Nutzer ist diese Reduktion hilfreich.

Falls man die anderen Optionen aufsuchen will, dann blenden sie sich bereits nach ein paar Sekunden ein - etwa so lang, wie man braucht, um sich auf der Seite zu orientieren. Ausserdem setzt Google ein Cookie ein, so dass sich dieser Effekt nicht unnötig wiederholt.

PS: Google könnte auch mal das “I’m feeling lucky” abstellen, das würde ein wirklich unnötiges Element abschaffen. Wer von Euch hat dieses Feature jemals benutzt?

Matthew Nelson bei ClickZ beschreibt einen guten Business Case für ein Nutzerforum. Die Website “The Artful Home” vertreibt Kunst für die Inneneinrichtung. Beim letzten Redesign Ihrer Website wollten sie die Interessen ihrer Kunden besser verstehen und das neue Design danach ausrichten.

Dafür richteten sie ein Nutzerforum ein, in dem die Kunden über diverse Themen diskutierten. Die Betreiber der Website erkannten daraufhin, dass die Kunden über ganz andere Themen diskutierten als sie ursprünglich angenommen hatten.

Der Fall zeigt gut, wie man mit Nutzerforen gutes Feedback von seinen Kunden oder Nutzern bekommen kann, und wie dieses Wissen das Design und letztendlich auch die Strategie beeinflussen kann.

Was kann man daraus lernen?

• Nutzerforen sind ein guter Kanal, um Meinungen und Interessen der Kunden besser zu verstehen. Sie sind dann meistens ungefiltert, unkontrolliert und direkt.
• Vor allem sollte man darauf achten, welche neuen Themen diskutiert werden. Und ob diese Themen bisher einfach ignoriert wurden oder vorsätzlich vermieden werden sollten.
• Gerade weil das Feedback direkt ist, kann es unter Umständen einzelne Personen verletzen. Zum Beispiel bei “The Artful Home” kann negative Kritik das partnerschaftliche Verhältnis zwischen Website und Künstlern verletzen.
• Mit negativer Kritik muss man gut umgehen können, und nicht einfach fürchten. Vor allem, wenn es Besserung bringt, sind alle Seiten umso zufriedener.
• Gute Foren binden die Nutzer überdurchschnittlich lange. Wenn es den Foren gelingt, die interessierten Nutzer einzubinden, wird die Bindung mit der Website und dem Unternehmen viel stärker. Gerade für Markenbildung ist das ideal.

Links

• Matthew Nelsons Fallstudie bei ClickZ
• The Artful Home

Der Stern Online berichtet über die Inszenierung der neuen BMW-Welt. Nun hat BMW also gleichgezogen mit Volkswagen und Mercedes und seinen eigenen Tempel gebaut.

Bild von Karsten Juhl (cc)

In der BMW Welt, im Mercedes Mausoleum oder in der VW Autostadt können sich die Käufer ihre neuen Autos direkt vor Ort abholen. In der Regel wird ein sattes Rundumprogramm veranstaltet, so dass der Umweg für den Kunden meistens in einem kleinen Urlaub für die gesamte Familie endet. Also inklusive Bahnreise, Übernachtung, Mehrgängemenu, usw.

Theologischer Rat

Der Artikel hebt vor allem auf die quasi-religiöse Inszenierung ab, die bei der BMW Welt stattfindet. Das sollte aber nicht verwundern, denn auch andere Marketingexperten haben sich schon Rat von Theologen geholt. Ganz konkret wurde damals einer starken Automarke der Rat erteilt: “Gewähre keine Rabatte! Denn eine starke Marke feilscht nicht.” (Ich habe schon einen Namen im Kopf, muss es aber noch mal nachrecherchieren. Sobald ich’s habe, melde ich mich wieder.)

Service Design

Für mich ist es auch ein Beispiel, wie mit einem solchen Extra, das Erlebnis “Auto” gestalten oder erweitern kann. Reine Technik als Verkaufsargument hat heutzutage einen hygienischer Charakter: zum Beispiel muss die Leistung eines Motors einfach stimmen, aber ob es 11,5 PS mehr oder weniger sind, ist den meisten Kunden einfach egal. Wie hiess es früher so schön in den Fahrzeugbriefen für Rolls Royce bei der PS Leistung: “Ausreichend.”

Längst sind neben den eigentlichen Produkt Auto weitere Merkmale oder Dienstleistungen hinzugekommen. Denn mit dem Haufen Blech auf dem Parkplatz ist es allein nicht getan: hinzu kommen noch Wartung, Inspektionen, Winterreifen, Sommerreifen, Verschleissteile, Tuning (wer’s mag) und viele andere Besuche bei dem netten Händler nebenan.

Warum reibt sich der Autohändler die Hände?

Längst ist der Anschaffungspreis eines Autos nur noch ein kleiner Teil der Kosten während seines kompletten Lebenszyklus (Total Cost of Ownership). Je besser der Service und die Leistungen rund um die Autohaltung sind, desto länger und inniger bleibt der Kunde mit der Automarke verbunden. Und diese verdient an zufriedenen Kunden einfach mehr. So ist es also nur konsequent, wenn der Kontaktpunkt “Auslieferung” entsprechend aufgewertet und inszeniert wird.

Links

• Stern Artikel: Autoauslieferung im Tempel der Direkteinspritzung

Am 8. November 2007 drehte sich wieder alles um Usability. Weltweit stand die Benutzungsfreundlichkeit von Mobiltelefonen, Software, Websites und vielen anderen technischen Produkten im Mittelpunkt. In mehr als 200 Städten weltweit und in 15 deutschen Städten wurde der World Usability Day begangen.

Positive Resonanz in Öffentlichkeit und Presse
Zusammen mit anderen Kollegen aus den Bereichen Usability Engineering, Design und Information Architecture organisierten wir die Veranstaltung in Stuttgart. Und die Resonanz war sehr positiv in der Öffentlichkeit und Presse. Am Freitag den 9. November sendete die Landesschau des SWR einen Beitrag zum Thema Usability und ein paar Eindrücke dieser Veranstaltung.

Vorträge sehr gefragt
Wir konnten für diesen Anlass 13 Redner gewinnen, die Vorträge für Laien und Fachleute hielten. Wegen der grossen Nachfrage fanden die gefragteren Vorträge gleich zweimal statt. Wer nicht an den Vorträgen teilnehmen konnte, findet die Informationen auf den Seiten des WUD Stuttgart (Link s.u.)

Ausstellung gut besucht
Während des ganzen Tages stellten ca. 20 Firmen ihre Produkte und Dienstleistungen vor. Um die Besucher bei der Stange zu halten, gab es Aufgaben an jedem Stand. Zum Beispiel die Teilnahme bei einem Usability Test einer Kaffeemaschine. Sofern die Besucher ein paar dieser Aufgaben gelöst hatten, nahmen sie auch an einer Verlosung teil. Bei dieser Verlosung konnten die Besucher diverse Sachgeschenke gewinnen, unter anderem einen iPod nano.

Insgesamt war der World Usability Day 2007 eine gelungene Veranstaltung, und ich freue mich schon auf 2008!

Links

• Homepage des World Usability Day Stuttgart
• Vorträge auf dem Word Usability Day 2007 in Stuttgart
• Übersicht über die weltweiten World Usability Day Events in 2007

In Kalifornien ist nun ein privates Unternehmen verurteilt worden, weil seine Web site nicht den gesetzlichen Accessibility (oder auf Deutsch Barrierefreiheit) Anforderungen genügt (”Americans With Disabilities Act” auch bekannt als ADA). In diesem Fall hatte sich die Firma Target geweigert, ihre Web site auch für blinde Benutzer zugänglich zu machen.

Es bleibt abzuwarten, ob Target gegen dieses Urteil Berufung einlegt. Aber wenn es Bestand hat, dann wird’s wirklich ernst mit Accessibility. Nicht nur für die Webseiten der öffentlichen Hand, sondern auch für private Betreiber. Aber nicht nur in den USA wird Accessibility sehr viel strenger ausgelegt als bei uns in Deutschland, auch in Skandinavien ist Accessibility viel weiter im alltäglichen Bewusstsein verankert.

Das w3 Kommittee versucht einen international anerkannten Satz von Regeln und Vorgaben zu formulieren, der aber leider von vielen Köchen gewürzt wird. Dennoch ist und bleiben die Richtlinien der w3 Web Accessibility Initiative formulierten Richtlinien Pflichtlektüre für alle Betreiber von barrierefreien Webseiten… und für Firmen, die in Kalifornien Geschäfte machen wollen bzw. dort haftbar gemacht werden können.

Das ist der Titel eines exzellenten Buchs über Usability von Steve Krug. An dieser Stelle möchte ich nicht einen weiteren Review über den Inhalt schreiben, sondern den Titel als solchen aufgreifen. Denn leider lese ich in vielen Blogs oder höre in Podcasts immer öfter die Maxime “Der Benutzer soll nicht denken!”. Mit diesem Zitat wird immer der arme, arme User angeführt, der sich sonst nicht zurechtfindet und ganz verwirrt den wertvollen e-Commerce Vorgang abbricht. Fehlt nur noch die “Hirnkrücke” …

Nicht, dass Ihr mich missversteht: der Benutzer soll wirklich nicht über meine Web site oder Oberfläche nachdenken müssen. Aber nicht, weil er nicht kann, sondern weil er nicht will! Der Benutzer hat einfach was besseres vor, und der Computer ist nur ein Mittel zum Zweck. Er reserviert seine kognitive Energie einfach für die wichtigen Dinge im Leben, und leider, leider gehört mein GUI eben nicht dazu!

Und sollte meine Applikation den Benutzer zum Nachdenken bringen, dann wird es ihn nur stören und letztendlich nerven. Sorry, aber dann werden diese Applikationen zu digitalen Knobelspielchen, die man neben der eigentlichen Aufgabe erst lösen muss. Das können sich nur spezialisierte Applikationen erlauben, für die es keinen äquivalenten Ersatz gibt. Aber wehe, es kommt ein anderer Anbieter mit einer besseren Usability daher … bei entsprechendem Angebot, wird der Benutzer einfach auf andere Lösungen ausweichen.

Der Benutzer denkt also sehr wohl, aber nicht unbedingt an meine Applikation. Er denkt zum Beispiel an sein neues Buchprojekt und nicht an die Word Formatfunktionen. Oder er denkt an seine neue Episode für seinen Podcast und nicht an den Lautstärkeausgleich der verschiedenen Tracks usw usw. Das alles muss zwar sein, sollte ihn aber nicht mehr aufhalten als nötig, um eigentliches Ziel zu verfolgen!

Am 8. November 2007 findet der World Usability Day statt. An mehr als 40 Orten der Welt finden Ausstellungen, Diskussionen und Präsentationen rund um das Thema Usability statt. So auch in Berlin, München, Hamburg, Stuttgart und anderen deutschen Städten.

Die Veranstaltungen soll das Thema einer breiten Öffentlichkeit näherbringen und zieht viele Interessenten, Nachwuchskräfte, und TV, Radio sowie andere Medien an. Alle Veranstaltungen in Stuttgart finden in der VHS, Rotebühlstrasse 28, Stuttgart Mitte statt und richten sich an Laien und Experten.

Ich arbeite bei der Organisation für diesen Event mit und würde mich über Euren/Ihren Besuch freuen.

Malcolm Gladwell ist der Author der Bestseller “The Tipping Point” oder “Blink”. Er untersucht, wie Menschen sich Ihre Meinung bilden. Und wie dieser Prozess in der Gruppe stattfindet oder beeinflusst wird, oder wie allein zu Blitzentscheidungen gelangen.

Er ist ausserdem ein begnadeter Redner, wie das Video von der TED 2004 (englisch, 18min) zeigt. In diesem Video spricht er über den Anspruch, den sogenannte “Sweet Spot” für ein bestimmtes Problem zu finden. Dieser “Sweet Spot” ist dann die universale Lösung für das Problem, die mit einem Optimum an Einsatz die Mehrheit von Nutzern zufrieden stellt. weiterlesen »

Ein guten Podcast, den ich regelmässige höre ist der UXPod von Gerry Gaffney. In einer der älteren Folgen bin ich über ein Interview mit Caroline Jarrett gestossen. In diesem Interview spricht sie über die 3 Ebenen der  Formulargestaltung. Ich finde das Modell sehr hilfreich und möchte es an dieser Stelle wiedergeben.

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Zur Zeit diskutieren Usability und Design Communities in den USA über das Konzept des “Service Design”. Zum Beispiel führt Bill Moggridge in seinem Buch “Designing Interactions” die Agentur Live|Work an, die sich auf diesem Gebiet spezialisiert. Und gerade formt sich eine Konferenz, die sich ganz diesem Thema widmet: die Emergence 2007.

Ich möchte hier die Idee des Service Design vorstellen und mit der bisher verbreiteten Idee der User Experience (Benutzererfahrung) vergleichen. Sollte Service Design etwas Neues sein oder nur alter Wein in neuen Schläuchen? weiterlesen »